Fonte: Instituto Brasileiro de Executivos de Finanças de São Paulo IBEF | www.ibefsp.com.br | Por: RENATA EVANGELISTA ROMARIZ RECCO

É comum escutar de gestores de empresas que terceirizam processos relevantes para seus negócios, como processos de Tecnologia da Informação, contábeis e financeiros e de Recursos Humanos, que não estão satisfeitos com a qualidade dos serviços prestados por seus fornecedores e que, após certo tempo de implantação da terceirização, ficam em dúvida se os benefícios desse modelo compensam os problemas trazidos por ele. Diante desse cenário de insatisfação com os prestadores de serviços, poderíamos entender, então, que a terceirização de processos não seria a decisão mais adequada para o crescimento sustentável das empresas?

A meu ver, essa afirmação não é verdadeira e, muitas vezes, faltam para uma parceria de sucesso controles adequados de gestão da terceirização que possibilitem o monitoramento do desempenho das questões-chave relacionadas à prestação dos serviços e à correção tempestiva de possíveis desvios com relação ao esperado.

A terceirização pode trazer sim os benefícios defendidos por aqueles que acreditam nela, como diminuição de custos, aumento de especialização e foco nos processos-chave do negócio, sem prejuízos com relação à qualidade; no entanto, para isso, os riscos dos processos terceirizados, bem como os riscos adicionais trazidos pela terceirização em si, precisam estar identificados e controlados.

Um erro comum quando uma empresa decide terceirizar um determinado processo é achar que o fato de este estar terceirizado a exime da responsabilidade pelos riscos da sua execução. Na verdade, o que se terceiriza são os processos e não os riscos associados a eles. Por isso, é recomendável desenvolver uma gestão efetiva dos serviços prestados pelos fornecedores, voltada aos riscos que esses processos representam para o negócio – por exemplo, riscos de ordem estratégica, operacional, legal ou de demonstrações financeiras.

Para uma gestão adequada dos serviços terceirizados, é necessário que sejam definidas práticas e instrumentos para acompanhar, medir e controlar os riscos identificados pela organização como relevantes para os seus negócios. Um instrumento importante de acompanhamento e medição são os acordos de níveis de serviços que consideram os aspectos relevantes para o negócio da organização e definem metas de desempenho a serem alcançadas.

A definição de indicadores adequados sobre o desempenho das atividades terceirizadas também é um importante instrumento de acompanhamento, que poderá ajudar na avaliação do atendimento às metas definidas nos acordos de níveis de serviço e será, também, um instrumento de gestão que possibilitará à empresa monitorar o desempenho de outros fatores relevantes para os seus negócios. Por meio do acompanhamento periódico desses indicadores, será possível antecipar resultados não desejáveis e corrigir a tempo as falhas existentes.

Na definição dos indicadores adequados a serem monitorados, é importante levar em consideração os principais riscos que a terceirização representa para o negócio e, a partir desses riscos, identificar as atividades que precisam ser medidas. Outra questão relevante na definição dos indicadores é a implantação de mecanismos seguros para coleta das informações que vão alimentar os indicadores, a fim de garantir a integridade dos resultados apresentados.

Em complemento à definição dos acordos de níveis de serviços e aos indicadores, os riscos dos serviços terceirizados precisam ser mitigados por controles efetivos que assegurem que tais riscos não ocorrerão mas que, por outro lado, também contribuam para o alcance das metas dos indicadores e dos acordos de níveis de serviços.

Como instrumento para verificação da qualidade dos controles existentes em empresas prestadoras de serviços, a avaliação conhecida como Statement of Auditing Standard Nº 70 (SAS 70), que será substituída pelo Statement on Standards for Attestation Engagements Nº 16 (SSAE 16) e pelo novo padrão International Standard Assurance Engagement Nº 3402 (ISAE 3402), tem sido cada vez mais requerida pelas empresas que terceirizam serviços, sendo os resultados dessa avaliação parte integral dos processos de governança dessas empresas.

Essas boas práticas de gestão de serviços terceirizados irão auxiliar as empresas a obterem os benefícios esperados de seus prestadores de serviços, bem como a identificarem, por meio de resultados concretos, a necessidade de substituição de um prestador que não esteja atendendo às suas expectativas.